VOOS E CRUZEIROS CANCELADOS: DIREITOS DO CONSUMIDOR.

 

Em tempos de chuvas fortes e variantes de pandemia as companhias aéreas entram em parafuso e cancelam voos, mudam horários, atrasam embarques, às vezes sem dar a devida atenção ou prestar as necessárias informações aos passageiros.  

Neste sentido, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), mencionando as normas que definem as obrigações das companhias em caso de atraso ou cancelamento de voos, afirma o seguinte: “O passageiro que tiver o voo atrasado ou cancelado terá direito à prestação de assistência pelas companhias aéreas, conforme prevê a Resolução 400/2016“.

A ANAC é a agência oficial que regulamenta as questões relacionadas aos voos no Brasil. As regras são bastante claras e são aplicadas de acordo com o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
• A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Se você estiver na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
• O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto;
• Devolver o valor pago pela passagem;
• Fornecer o ressarcimento dos gastos com a perda de reservas de hotel, carro, conexões, passeios, etc. Em casos de atraso de voo, a companhia também deve arcar com esses itens.

A Resolução 400/2016 da ANAC:

Arquivo

https://www.anac.gov.br › arquivo_norma

 

Vale observar que, além de informar imediatamente a ocorrência de atrasos, a companhia aérea deverá atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo.

No caso de atrasos superiores a 4 horas, o passageiro tem direito a reacomodação em voo da própria empresa ou de terceiro, em serviço equivalente, ou mesmo a reembolso integral da passagem, dependendo da situação.

Como dito logo acima, estão acontecendo muitos cancelamentos de voos nos últimos dias. São incontáveis as expectativas frustradas. Milhares de passageiros ao redor do mundo enfrentaram problemas nos últimos dias. Para se ter ideia, de acordo com dados divulgados pelo FlightAware, site de rastreamento de voos, até o último dia 2 de janeiro, cerca de 3.946 voos foram cancelados globalmente e 10.590 registraram atraso, em razão do mau tempo e do avanço descontrolado da variante Ômicron do coronavírus.

Portanto, em razão de todo esse imbróglio, torna-se recomendável conhecer um pouco dos direitos do consumidor no tocante aos atrasos de voos e cancelamentos de viagens.  

Antes da pandemia, qualquer alteração ou cancelamento de viagem deveria ser comunicado pelas companhias aéreas em prazo não inferior às 72 horas anteriores ao voo. Porém, com a Covid-19, este prazo para comunicação foi reduzido para até 24 horas anteriores aos voos contratados, ficando suspenso o prazo de 72 horas previsto na resolução 400/2016 da ANAC até o dia 31 de março de 2022, para voos internacionais. No caso de voos nacionais, segundo consta, já voltou a valer o prazo de 72 horas.

Cumpre esclarecer que a companhia aérea pode responder pelos danos causados ao consumidor caso não faça essa comunicação no prazo estabelecido.

Se você teve a sua viagem cancelada, o primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea imediatamente para entender o motivo do cancelamento, bem como para receber informações sobre o próximo voo. Mas, mesmo que você não consiga contato com a companhia aérea é importante registrar a tentativa de contato. Anote os nomes e registre e grave as conversas, se possível, para o caso de uma demanda judicial futura.

Alguns direitos dos passageiros foram relatados acima. Todavia, caso a companhia aérea se negue a prestar assistência material, o consumidor deve registrar todos os gastos e guardar os recibos e notas, para que possa pedir reembolso em momento posterior, seja na forma extrajudicial ou judicial.

Já no caso de voos internacionais, quando o cancelamento ou atraso se der em decorrência de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades, a companhia aérea fica desobrigada de fornecer assistência material.

Quanto ao prazo para o reembolso ou remarcação da viagem, funciona da seguinte forma: para voos cancelados até o dia 31/12/2021, o reembolso pode ocorrer em até 12 meses, contados da data do voo cancelado, com valores corrigidos, e sem a incidência da multa; a partir de 01/01/2022, o prazo de reembolso voltou a ser de sete dias, conforme dispõe a resolução 400/2016 da ANAC.

Antes de acionar o Poder Judiciário o consumidor deve tentar resolver os problemas diretamente com a companhia aérea ou pelo portal (www.consumidor.gov.br), que, às vezes, apresenta boas soluções, dependendo da complexidade dos fatos e dos valores decorridos do litígio entre o passageiro e a companhia aérea.

Em tempos de pandemia, como anteriormente aventado, todo cuidado é pouco, sendo recomendável, inclusive, comprar passagens diretamente das companhias aéreas. Muitos consumidores que compraram por empresas intermediadoras estão sofrendo sem conseguir ajuda. A companhia aérea responsabiliza a intermediadora, e a intermediadora responsabiliza a companhia aérea. Enquanto isso, o cliente fica sem nenhum suporte, restando-lhe o desgaste, o transtorno e os aborrecimentos da possível perda da viagem.

É importante ressaltar que não foram apenas os voos que sofreram cancelamentos nos últimos dias. Quem pretendia fazer cruzeiros também enfrentou dores de cabeça. E vários foram os casos de quem tinha viagem marcada para este início de ano. Algumas viagens de cruzeiros foram desmarcadas pelas empresas e a opção do consumidor foi o reembolso ou a remarcação para outra ocasião.  

As viagens de cruzeiros foram suspensas até o dia 21 de janeiro por determinação da Associação Brasileira de Navios de Cruzeiros. A decisão ocorreu depois de a ANVISA reforçar a “urgência” em acabar com a temporada, após surtos de Covid-19 em navios.

Quanto aos viajantes que embarcaram nos cruzeiros e acabaram ficando “presos” nas cabines por conta dos casos da doença, uma situação delicada acaba sendo criada, posto que uma indenização por danos materiais e morais pode ser complexa e requer cautela.

Vejamos:

Existe, sim, a responsabilidade objetiva da empresa e a obrigação de o prejuízo ser indenizado. No entanto, o consumidor deve atentar para o fato de que ele sabia dos riscos a que estaria exposto quando comprou a passagem do passeio no navio; e a empresa deve estar atenta para o fato de que ela deve prezar pela proteção da saúde, da segurança e da vida do consumidor, ou seja, a empresa deve assegurar a prestação de um serviço seguro. De sorte que faz-se necessário verificar se a empresa cumpriu com as medidas sanitárias impostas pela ANVISA ou se houve algum desrespeito no cumprimento dos protocolos sanitários. E, por fim, faz-se necessário saber de onde partiu a determinação para proibir o desembarque e manter os viajantes “presos” nas cabines dos navios. De posse de todas essas informações, o consumidor poderia avaliar com a assessoria de um advogado a possibilidade de pedir indenização por dano moral.

Mediante o exposto, como bem percebido, os direitos do consumidor e as possíveis indenizações se somam à terrível dor de cabeça quando uma viagem é cancelada ou sofre mudanças que inviabilizam o passeio e as férias. Dá tristeza só de pensar.

Wilson Campos (Advogado/Especialista com atuação nas áreas de Direito Tributário, Trabalhista, Cível e Ambiental/ Presidente da Comissão de Defesa da Cidadania e dos Interesses Coletivos da Sociedade, da OAB/MG, de 2013 a 2021/Delegado de Prerrogativas da OAB/MG, de 2019 a 2021).

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